東城，自古就是文藝名家云集之地，梅蘭芳等戲曲名家曾在東城居住、演出。如今，東城共有劇場40個，演出團體79家，演出經(jīng)紀(jì)機構(gòu)293家，平均每年各類演出5000余場，觀眾200萬人次。拿戲劇為例，東城戲劇演出場次占全市四分之一，占全國市場近一成份額。此外，各大演出票務(wù)公司也紛紛落戶東城。

　　疫情后，壓抑的演藝需求得到充分釋放，各類演出常常一票難求。今年暑季，我們卻碰到了“一票難退”的群體性突發(fā)糾紛，涉及人數(shù)達(dá)七千人之多。然而從糾紛爆發(fā)到徹底化解，我們僅用了十二個時辰。

　　東法十二時辰

　　那是6月26日的下午。

　　【浮出水面】18點，立案庭韓毅兵庭長接到立案窗口同志反映的新情況——今天新收2個涉及嵩山音樂節(jié)退票的糾紛，還上熱搜了。憑他多年立案工作直覺預(yù)感到，大批案件正在路上。

　　【準(zhǔn)備介入】19點，我去匯報工作，庭長讓我對這個案子保持關(guān)注，想辦法提前介入，源頭化解。否則，大量糾紛涌入，勢必給我院立案審判工作造成沖擊。

　　【調(diào)查背景】21點，處理完手頭工作，我開始上網(wǎng)檢索。不少消費者反映，這場音樂節(jié)的出票的場次與自己搶票時填寫的場次不符，存在系統(tǒng)“跳票”，而且開票后演出陣容還有調(diào)整，場地也存在安全隱患。

　　【思索對策】23點，我躺在床上想，票價幾百塊錢，把目前收到的這兩起糾紛調(diào)了，應(yīng)該難度不大，但按下葫蘆浮起瓢，治標(biāo)不治本，該怎么辦呢？

　　【突然加速】第二天上午9點，我正在開庭，庭長給我發(fā)消息，告訴我音樂節(jié)糾紛已經(jīng)8件了，必須馬上想辦法解決。

　　【政府來電】10點20分，我剛開完庭回到辦公室，就接到12368派單，市場監(jiān)管局東直門所打來的，也是這事兒，他們已經(jīng)收到12345投訴工單303起，希望法院提前介入指導(dǎo)調(diào)解。簡單了解情況后，我就騎電動車出發(fā)了。

　　【走訪磋商】11點，我來到東城區(qū)消協(xié)。馬傳生秘書長也正在為此事忙碌。他介紹，“雖然場地隱患等問題出在嵩山，主辦方也不在北京，但消費者票是在網(wǎng)上買的，這網(wǎng)站經(jīng)營企業(yè)在咱東城！”“12315和96315熱線也匯集相關(guān)投訴100余起了，和12345工單雖然有重復(fù)，但涉及人數(shù)絕對不少！”

　　【分工行動】源頭解紛迫在眉睫！12點，我們決定，下午約談票務(wù)方，市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)約人，消協(xié)負(fù)責(zé)調(diào)查違約證據(jù)，代表消費者談判，法院負(fù)責(zé)研究合同，找到調(diào)解突破點。

　　因為下午兩點在街道還有場普法課，改期來不及了，我們商定把調(diào)解溝通會安排在當(dāng)日下午三點半。

　　【陷入僵局】15點30分，在市場監(jiān)管局東直門所地下會議室。我剛趕到，就得知談判陷入僵局。投訴來電僅是冰山一角，票務(wù)方掌握的數(shù)字有近七千。但票務(wù)銷售方覺得，違約的是主辦方，自己卻天天被投訴約談，拒絕承擔(dān)巨額退票損失。

　　【柳暗花明】16點，我們從合同性質(zhì)、代理與居間區(qū)別等方面入手，終于說服票務(wù)方承擔(dān)責(zé)任。但為了解決資金問題，還需要解決主辦方與票務(wù)方之間的糾紛。

　　【趁熱打鐵】17點，主辦方線上參會，他們提出，組織本場音樂節(jié)付出很多成本，全退不合理，打官司也未必支持全退。我們則從維護(hù)商譽、維系忠實客戶的角度出發(fā)，勸說接受全額退款的建議。

　　【圓滿解決】18點，主辦方終于同意全額退款。票務(wù)方連夜開通退票通道。最終7017名消費者順利拿回票款。

　　打一場官司，原告要準(zhǔn)備證據(jù)、寫訴狀、申請立案、參加開庭、發(fā)表質(zhì)證意見，法院要立案審核，送達(dá)排期、開庭審理、調(diào)查取證、校核文書、做出判決、立卷歸檔，各方都要付出許多時間和成本，如果這些成本乘以七千，將會帶來多大的社會消耗和司法消耗？去年，東城法院立案庭共結(jié)案一萬五千件，這七千多件相當(dāng)于庭里半年結(jié)案數(shù)。倘若這七千多來自全國各地的群眾，僅為了幾百元的退票款，都匯聚北京東城，又將發(fā)生怎樣的故事和連鎖反應(yīng)呢？會對東城甚至于首都的市場秩序和誠信經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生怎樣的評價和質(zhì)疑呢？我們做工作，不僅要算小賬本，同時還要算清政治賬、民心賬！

　　立足本職、主動擔(dān)當(dāng)，能動司法、有所作為，努力保障好文化市場、文藝市場的秩序和安全——這不是空洞的口號，而是東城法官一份實實在在的責(zé)任。十二時辰化解七千消費者退票糾紛，也只是東法人踐行“楓橋經(jīng)驗”、助力文藝繁榮和優(yōu)化營商環(huán)境的一個工作縮影。未來，我們會貢獻(xiàn)更多的司法智慧和法治力量。

　　故宮以東，“楓”景正好！